A lógica de oferecer o mesmo produto para todos os clientes já não se sustenta no setor financeiro. Em um cenário cada vez mais digital e competitivo, fintechs e bancos têm adotado a hiperpersonalização como estratégia central para aumentar receitas, reter clientes e se manterem relevantes.
Segundo levantamento da Accenture, cerca de 63% dos consumidores esperam interações personalizadas de suas instituições financeiras, com ofertas adaptadas às suas necessidades e comportamentos. A resposta do mercado tem sido clara: utilizar dados em tempo real e inteligência artificial para moldar experiências únicas, mais próximas da realidade de cada cliente.
Para Ticiana Amorim, CEO e fundadora da Aarin, a hiperpersonalização e a diversificação são pilares estratégicos para o crescimento sustentável de fintechs e bancos digitais. “Hoje, o diferencial competitivo está em entender o cliente em tempo real, usando tecnologia, dados e inteligência artificial para entregar soluções sob medida. O impacto é ainda maior quando unimos isso a um portfólio mais amplo, criando ecossistemas que resolvem várias demandas financeiras em um só lugar”, afirma.
“A personalização e a diversificação de produtos e serviços financeiros são essenciais para construir um relacionamento sólido e duradouro com os clientes, além de impulsionar o crescimento e a lucratividade das instituições”, afirma Carlos Relvas, Chief Data Scientist & Co-Founder da Datarisk.
Para ele, ao oferecer soluções adaptadas às necessidades específicas de cada cliente, as empresas conseguem melhorar a experiência, aumentar a satisfação e fidelizar. “A diversificação amplia as possibilidades de atendimento, permitindo que a instituição cobre toda a jornada financeira do cliente, reduza riscos e aproveite sinergias que contribuem para maior estabilidade financeira.”
Moritz Neto, fundador da Unfair Advantage e especialista em inteligência artificial, avalia que o consumidor espera mais do que um serviço genérico — ele quer ser entendido.
“No setor financeiro, isso significa oferecer soluções que se encaixam na vida real das pessoas: no momento de vida, nos objetivos, na renda, no comportamento. Personalizar é demonstrar respeito pelo tempo, pela história e pela individualidade do cliente”, diz.
Já a diversificação, afirma ele, amplia as chances de atender diferentes perfis e momentos com precisão. “Juntas, essas duas estratégias não só aumentam receita e retenção, mas constroem confiança — o ativo mais valioso no mercado financeiro”, complementa Moriz Neto.
Túlio Dias, CEO da ChamaInbox, comenta que as pessoas esperam que os serviços se adaptem ao que elas realmente precisam, no momento certo, no canal certo. “Quem consegue entregar isso tem muito mais chance de vender e, principalmente, de manter o cliente por perto”, afirma.
Por outro lado, a diversificação ajuda a atender diferentes perfis. “Nem todo mundo precisa da mesma solução, então ter um portfólio mais variado abre novas oportunidades e mostra que a empresa realmente entende seus públicos. E tem um detalhe crucial, que é a fase de vida de cada pessoa”, ressalta Dias ao lembrar que diferentemente dos tempos antigos, atualmente, uma mesma pessoa passa por diferentes fases em um curto período.
“Conseguir atender esta pessoa em suas diferentes fases/situações de vida (financeira, familiar, pessoais), permite com que a instituição perpetue por muito mais tempo com aquele cliente”, reforça Dias.
Papel da inteligência artificial
Neste sentido, diz Relvas, a inteligência artificial desempenha um papel fundamental ao possibilitar essa personalização em larga escala. Por meio da análise de dados e modelos preditivos, a IA identifica os perfis e comportamentos dos clientes, permitindo ofertas e recomendações precisas no momento ideal.
“Assistentes virtuais, automação e modelagem adaptativa de risco tornam o atendimento mais eficiente, aumentam a conversão e promovem a inclusão financeira, reduzindo inadimplência. Além disso, a IA garante evolução contínua das estratégias, mantendo a conformidade regulatória e alinhamento com mudanças no comportamento do consumidor”, comenta Relvas.
Para Neto, a inteligência artificial permite escalar algo que antes era impensável: o atendimento sob medida. “Com os dados certos, a IA consegue entender padrões de comportamento, prever necessidades e sugerir soluções específicas para cada cliente — desde investimentos personalizados até ofertas que realmente fazem sentido”, destaca.
Além disso, ela consegue aprender com as interações, o que permite que os serviços fiquem cada vez mais precisos e úteis. “É como transformar cada atendimento em uma consultoria exclusiva, só que em escala”, considera Neto.
“A IA entra justamente para escalar essa personalização. Dá pra analisar o perfil de cada cliente, entender seu comportamento, sey momento, preferências, histórico e usar isso pra oferecer algo que faça sentido de verdade”, comenta Dias.
De acordo com ele, isso ocorre não só em termos de produto, mas também na forma de se comunicar, no timing, na jornada como um todo. “Além disso, com IA, dá para testar e lançar variações de produtos de forma muito mais rápida, o que ajuda demais na diversificação” avalia Dias.
Sustentabilidade do negócio
Além dos ganhos financeiros, Relvas destaca que a combinação de personalização, diversificação e tecnologia oferece uma experiência mais humana, relevante e diferenciada, criando vantagem competitiva para as instituições.
“Investir nessas frentes sustenta a sustentabilidade do negócio, fortalece a confiança do cliente e abre espaço para inovação contínua, aspectos que são cada vez mais valorizados na dinâmica atual do mercado financeiro”, afirma Relvas.
“Personalização não é mais um diferencial. É o novo padrão. O verdadeiro jogo está em combinar tecnologia com empatia. A IA sozinha não resolve. Ela precisa ser alimentada por uma visão estratégica clara, por dados éticos e, principalmente, por uma vontade real de servir melhor. As instituições que entenderem isso vão sair na frente. Não apenas vendendo mais, mas construindo vínculos de longo prazo com seus clientes”, finaliza Neto.
Crédito da imagem: Pexels
