A confiança na inteligência artificial já é um fator determinante para o engajamento do consumidor nas interações com marcas. Segundo a nova pesquisa global da Sinch, empresa de comunicação omnichannel, 56,6% dos brasileiros afirmam confiar igualmente nas recomendações de produtos feitas por chatbots de IA e por pessoas reais – índice superior à média global de 46%.
O dado revela que o consumidor brasileiro está mais aberto a integrar a IA ao seu processo de compra, especialmente em jornadas de mensageria que combinem conveniência, personalização e agilidade.
A pesquisa, realizada com 3.180 pessoas em países como Austrália, Canadá, França, Alemanha, Índia, México, Espanha, Reino Unido, Estados Unidos e Brasil, mostra que o RCS (Rich Communication Services) avança por oferecer experiências mais visuais e interativas.
Recursos como imagens, botões de ação e carrosséis de produtos tornam as mensagens mais atrativas e funcionais. Globalmente, 47% dos consumidores preferem mensagens ricas (com imagem, botão ou link) em vez de textos simples – indicando um novo padrão de comunicação mais imersivo e orientado à ação.
O Brasil apresenta um cenário particular: 45,4% dos consumidores planejam gastar mais nas compras de fim de ano em comparação a 2024 – contra 31,5% no mundo.
“O brasileiro é curioso, digitalmente ativo e tem uma relação emocional com a experiência de compra. Por isso, quando uma IA entrega respostas rápidas, personalizadas e sem fricção, ela ganha espaço. O que antes era desconfiança virou hábito: pedir uma sugestão de produto no WhatsApp, receber uma oferta personalizada via chatbot, ou até resolver um problema sem precisar falar com um atendente humano já é visto como algo natural”, afirma Victoria Luz, Autora Best-Seller, especialista em e consultora de IA para negócios.
Para ela, essa tendência também está relacionada a algo cultural: nós confiamos em quem nos entende. “E a IA, quando bem aplicada, faz exatamente isso — entende nossos padrões, nossas preferências e até nosso tom de voz. O consumidor brasileiro está dizendo: ‘Se a IA me entende e resolve meu problema, então eu confio nela'”, destaca Victoria.
A especialista considera que, para as marcas, esse dado da Sinch é um alerta e uma oportunidade. Se o consumidor brasileiro já confia na IA tanto quanto em pessoas, então o desafio não é mais convencer — é executar bem.
“Empresas que ainda tratam chatbots como SAC automatizado estão perdendo espaço para aquelas que os tratam como consultores de vendas digitais. No varejo de moda, por exemplo, já vemos assistentes que analisam o estilo do cliente, sugerem combinações e ainda fazem upselling com base em dados de comportamento”, diz.
Ela lembra que, no setor de beleza, marcas como a Sephora e a L’Oréal já usam IA conversacional para recomendar produtos com base em tipo de pele, clima e até humor. “No Brasil, vemos movimentos parecidos — e o mais interessante é que os consumidores não estão apenas aceitando isso, estão gostando.”
A pesquisa reforça que as empresas precisam alinhar canal, momento e formato para maximizar resultados. Enquanto no cenário global o RCS se consolida como aposta para experiências mais ricas, no Brasil o grande potencial está no uso avançado do WhatsApp, combinando imagem, personalização, CTA direto e automação inteligente.
“O futuro da comunicação no varejo passa pela mensageria rica e interativa, onde cada mensagem é uma experiência de compra em si. Marcas que souberem explorar esse território com inteligência e empatia sairão na frente durante o BFCM – e além dele”, destaca Mário Marchetti, Managing Director Latin America, da Sinch no Brasil.
Jovana Menezes, especialista em marketing digital e IA para negocios, reforça que a inteligência artificial deixou de ser tendência e se tornou prioridade. “Mas ainda existe uma grande distância entre reconhecer essa necessidade e estruturar de fato uma estratégia. Não basta adotar ferramentas, é preciso reforçar a cultura digital, investir em capacitação e alinhar a tecnologia a objetivos claros, senão o investimento vira custo e não resultado”, diz a especialista. “A IA sozinha não faz milagres; é o planejamento estratégico que transforma tecnologia em crescimento”, complementa.
Victoria considera que o futuro da jornada de compra é híbrido. “Não se trata de substituir pessoas, mas de integrar a inteligência humana e artificial de forma fluida. A IA deve cuidar do que é repetitivo, e o humano do que é relacional”, avalia.
“Imagine o seguinte cenário: uma cliente conversa com o chatbot de uma marca de moda no WhatsApp, recebe sugestões baseadas em seu histórico e, ao mostrar interesse, é transferida automaticamente para uma consultora real que finaliza a venda com um toque humano. Essa integração já acontece — e onde acontece, a taxa de conversão dispara”, ensina a especialista. “A confiança, no fim das contas, é o centro de tudo. E a IA não conquista confiança por ser “tecnológica”, mas por ser útil, empática e consistente”, finaliza Victoria.
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